Skift den kommunale skranke ud med Twitter-dialog

Borgerdialog er blevet en kerne-disciplin, når man arbejder med kommunal kommunikation. Og borger-dialog er ikke blot e-mail, e-boks og hjemmesider, hvor det blot handler om at få borgerne til at gøre de rigtige ting. Med de sociale medier er der kommet reel tovejs-kommunikation i spil i et helt nyt omfang. Det kræver nye værktøjer og ny viden.

Årsagen er generationsskiftet. Gennem de sidste tyve år, er nye årgange vokset op med et internet, der har givet dem direkte adgang til information – og inden for de sidste ti år også adgang til netværk, så de kan organisere sig og skabe det nødvendige pres, når de ønsker forandringer.

I dag forventer borgerne at blive hørt. De har egne platforme til rådighed, og kan lynhurtigt række ud til 500 af deres nærmeste venner og kollegaer, hvor de kan sætte en lavine i gang. Samtidigt forventer de, at kommunen er tilgængelig på de nye platforme, der i dag ikke bare dækker web, men også sociale medier.

Det er her, at borgerne tilbringer hovedparten af deres tid på nettet, og her, at de interagerer med omverden. Facebook er den store tidsrøver, mens Twitter er blevet et dialogværktøj for fx fagfolk og politikere. Det lægger et pres på kommunerne for også at være til stede på Twitter.

Twitter – den opsøgende skranke

”Vi vil gerne være en kommune, der er meget i dialog med folk. Twitter skulle gerne være med til at erstatte de gammeldags skranker, hvor man kunne stå i kø, hvis man skulle have et kommunalt svar,” forklarer Michelle Tubæk Gram, der er kommunikationskonsulent i Københavns Kommune og bestyrer af Twitterkontoen ”@koebenhavner.”

Hun ser samtidigt Twitter-kontoen som et værktøj, der understøtter formidling af kommunens overordnede visioner om ”et bedre København”.

”Derfor sætter vi målrettet vækst, klima og borgerinddragelse på dagsordenen via Twitter,” siger Michelle Tubæk Gram. En af de ting kommunen blandt har brugt Twitter til, er at invitere folk til borgerarrangementer om, hvad de helt centrale arealer på Papirøen midt i Københavns Havn skal bruges til i fremtiden.

Også almindelig borgerservice som trafikinformation ved store arrangementer eller advarsler om oversvømmelser sender kommunen ud. En klar undtagelse har der dog været: Ved terroranslaget mod Krudttønden og Synagogen lod man bevidst politiet om at håndtere sagen, fordi det var deres ekspertise.

Twitter er for fagfolk

I Slagelse er fokus i mindre grad på den enkelte borger – og mere på at opbygge et netværk af fagfolk som kommunen samarbejder med i forskellige projekter, fortæller Søren Rasmussen, der er Kommunikations- og marketingskonsulent i kommunen.

”Kommunen har fx en dagsorden om energi og klima-tilpasning, og derfor har det værdi for os at skabe et netværk og en dialog med fagfolk inden for det område. Det har en større værdi end en enkelt pressemeddelelse.”

Twitter-satsningen med @slagelsekommune har længe været et ønske fra den administrative og politiske ledelse, fortæller Søren Rasmussen, men kommunen har ikke målbare kriterier der skal opfyldes.

”Vi prøver med en legende tilgang, for at finde frem til værdien. Vi live-tweetede fra Folkemødet uden helt at vide, hvordan det ville blive taget imod – men det gik godt. I sidste måned åbnede vi en brint-tankstation, og da live-tweetede vi fra åbningen. Det fik vi en del nye følgere på og nogle ReTweets.”

I provinsen er Twitter mindre

Den eksperimenterende tilgang genkender man i Vejle, fortæller Martin Krøger, der er digital koordinator i Teknik- & Miljøforvaltningen. Han har i samarbejde med forvaltningens kommunikationsafdeling og kommunens centrale kommunikationsafdeling det daglige ansvar for @vejlekommune, og her justerede man for et par år siden en del på formen.

”Førhen brugte vi ofte nogle obskure hashtags (emneord), som ingen andre brugte, og som derfor ikke havde værdi. Vi brugte sjældent fotos og linkede ikke. Det har vi ændret nu. Samtidigt har indholdet ændret sig, så der også her er mere vægt på dialog. Vi har heldigvis aldrig auto-tweetet links til pressemeddelelser.”

Kommunens digitale strategi bliver snart udvidet med en decideret strategi for Twitter. ”Faktisk har ledelsen bedt om, at vi fokuserer på det her,” understreger Martin Krøger.

En af kommunens direktører har netop været igennem et Twitter-kursus, og målet er at få flere afdelinger og chefer til at tage Twitter til sig. Som inspiration for kollegaerne vises teknik- og miljødirektørens tweets på forvaltningens infoskærme.

Selv om dialog er kernen på Twitter, regner han stadig Facebook for den platform, hvor kommunen kommer i kontakt med den almindelige borger. På Twitter er målet i stedet at få nå ud til medier og fagfolk. Han regner dog ikke med, at de vil oprette forskellige Twitter-konti til de forskellige afdelinger i kommunen. Dertil er potentialet endnu for lille.

”Vi er stadig i Vejle, og her er udfordringen stadig at få flere følgere. Twitter har langt flere brugere i København end i provinsen.”